ご意見・苦情について（ご意見、苦情の取り扱い）

苦情解決に向けて

社会福祉法人恩賜財団東京都同胞援護会苦情解決規定（抜粋）

（目的）

この規定は、社会福祉法（昭和26年3月29日法律第45号）第82条の規定に基づき、社会福祉法人恩賜財団東京都同胞援護会（以下「本法人」という。）及び本法人が経営する社会福祉施設（昭島病院を除く。以下「施設」という。）における福祉サービスについて、利用者等からの苦情の解決や相談に迅速かつ適切に対応することにより、利用者の基本的人権を確保し、利用者が安心してサービスを利用できることを目的として、その解決方法等について定める。（第1条）

（苦情解決の体制）

施設の利用者の苦情解決にあたり、第一次として施設に、第二次として本法人にそれぞれ苦情解決の体制を置くものとする。（第3条）

（施設第三者委員会の設置）

解決責任者は、地域代表、学識経験者、保護者代表等施設職員等以外の者からなる。施設第三者委員会（以下「第三者委員会」という）を設置し、苦情解決にかかる社会性、客観性の確保、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応の推進に努めなければならない。（第5条）

（施設における苦情解決の手順）

施設における苦情解決の手順は、下記のとおりとする。

１.利用者への周知

解決責任者は、受付担当者の選任、苦情解決窓口の設置等苦情解決の手順について、施設内への掲示及び文書の配布等により利用者への周知を図るものとする。

２.苦情の受付

受付担当者は、利用者等からの苦情を随時受け付け、その内容について、次の項目を苦情受付報告書に記録し、苦情申し出人に確認するものとする。（第6条）

1. 苦情の内容
2. 苦情申出人の希望改善方策等
3. 第三者委員への報告の要否
4. 苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの第三者委員の助言、立会の要否
5. その他必要な事項

（法人第三者委員会の設置）

苦情解決統括責任者は、学識経験者等法人関係者以外の者からなる法人第三者委員会を設置し、法人において対応すべき苦情処理の社会性、客観性の確保、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応の推進に努めなければならない。

（法人苦情解決委員会、運営適正化委員会への申し立て）

苦情申立人及び第三者委員は、施設において苦情解決が出来ない場合は、第7条に規定する「法人苦情解決委員会」に申し立てを行うことが出来る。

さらに、法人においても解決を見ない場合は、東京と社会福祉協議会に設置された「運営適正化委員会」に申し立てを行うことが出来る。（第10条）

付則

この規定は平成13年4月1日から施行する。

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